Canlı Destek, bir anlamda stant görevlileri. Dijital dünyada, kurumsal vitrininiz ve pazar yeriniz olarak nitelendirilebilecek web siteleri için, son dönemlerin en önemli müşteri etkileşim aracı.
Özellikle internet üzerinden fiziki ve dijital ürün satışı gerçekleştiren e-ticaret sitelerinde, son yıllarda sıkça tercih edilen bir teknik özellik olarak canlı destek sistemi göze çarpmaktadır.
Rekabetin günden güne dijital ortamda da arttığını düşünürsek, rakiplerinize kıyasla avantaj sağlayacağınız bir özellik olarak sitelerinizde canlı destek bölümlerine mutlaka yer vermelisiniz.
Peki, canlı desteğin siteye faydası ne olabilir?
İster reel (gerçek pazarda), isterseniz de internet dünyasında; her müşteri karşısında gerçek bir sorumlu bulmak ister. Bu açıdan da, size getireceği pozitif avantajları şu şekilde listelemek mümkün olacaktır.
⦁ Her ticari ilişki, karşılıklı iletişim ile başlar. İletişim anında, dolaysız ve direkt muhataplar ile bağ kurabilmek; müşteriler açısından güven ve memnuniyet ile karşılık bulacaktır.
⦁ Canlı destek üzerinden, müşteriler dilediği ürün veya hizmet konusunda belirtilen bilgilerin dışında; edinmek isteyeceği bilgiye en kısa sürede ulaşabileceklerdir.
⦁ Site içerisinde, amacına ulaşmak isteyen müşteri ve ziyaretçilere kılavuzluk ederek, ön intiba açısından site sahibi firma ve kurumsal niteliğe pozitif düşüncelere neden olacaktır.
⦁ Prosedürler her zaman gözden kaçar. Çoğu sitede, her ne kadar işlemler ve aşamalar hakkında yeterli toplu bilgi yer alsa da, müşterilerin çözüme daha çabuk ulaşmaları için onlara sağlayacağınız canlı destek hizmeti ile müşteri memnuniyetine erişmiş olursunuz.
Bu kısa maddeler ışığında, web sitelerinizde canlı desteği tercih etmeniz için aslında oldukça geçerli sebepler olduğunu görebilirsiniz. Birçok ürün farklı alternatifleri ile seçilebilir, birçok fiyat politikası benzer ürünler üzerinde uygulanabilir, birçok hizmet ve ürünün müşteriye ulaştırılması aynı yöntemlerle olabilir. Fakat hiçbir ürün ve hizmette müşteri ile ilk iletişim bir diğerine benzemez. Bunu lehinize olumlu yönde de çevirebilirsiniz, aleyhinize olumsuz yönde de. İnsan ilişkilerinin, başta pazarlama ve satış konusunda ne kadar önemli bir husus olduğunu belirtmemize gerek yok. Zira gerçek ticaret hayatınızda bunun örnek ve tecrübelerini birçok kez yaşayarak gördünüz.
Müşteri Sorunlarının Çözümleri
Canlı destek sistemlerinin en temel çözüm özelliklerinin başında, müşteri sorunlarının çözümü gelmektedir. Yani, başta ziyaretçi aşamasından başlamak üzere, üyelik, satın alım ve hatta iade / iptal işlemlerine kadar canlı destek bu konuda sizlere büyük katkı sağlayacaktır.
Üstelik sistem üzerinde var olan departman seçimleri alternatifleri sayesinde müşterinin direkt sorunun muhatabı olan birim ile iletişime geçmesi sağlanmış olur.
Çözüm aşamalarında, Canlı Destek size şu avantajları sağlar:
⦁ Sorunların, müşteri tarafından kısa yoldan ilgili birimlere ulaştırılması veya site içerisinde görevli arkadaşlarca, ilgili birime iletilmesi.
⦁ Memnuniyetsizlik yaratan sorunlar karşısında, direkt olarak ilgili bir kişiyi bulan müşterinin olaya daha yapıcı bakarak, ilk anki memnuniyetsiz ve agresif ruh halinin önüne geçilmesi.
⦁ Hızlı biçimde, ilgili birimin bilgilendirilmesi ile çözümün ivedilikle sağlanması aşamasında adımların hızlı biçimde atılabilmesi.
⦁ Sorunların çözümü ile müşterinin ilk etaptaki negatif düşüncesini birkaç küçük işlem ile ilgi ve alaka görmenin vereceği ruh haliyle pozitife çevrilmesi.
⦁ Ürün seçiminden sepete, ödeme sayfasından alışveriş sonuna kadar rahatlıkla takip edilebilir bir müşteri davranışını deneyimlemiş olursunuz. Buda size her zaman, müşterilerin hangi aşamalarda ne tip sorunlar yaşadığı konusunda fikir verir.
Bu adımlarda da göreceğiniz üzere, her ne kadar alt yapı ve ürün yelpazesine büyük sermayeler harcasanız da; müşteri memnuniyeti olmaksızın işinizin devamlılığı konusunda tereddütlerde kalabileceğinizi anlamış oldunuz.
Çünkü her mutlu alışverişin özünde, öncelikle ilgi ve alaka yatar. Alakasız ve ilgisiz bir satıcının, onca ürüne ve teknik imkana rağmen hedeflediği müşteri portföyüne ulaşamamasının altında da bu tip benzer sebepler yatmaktadır.
