Canlı Destek Programı Nedir ?

Canlı destek programı internet sitelerinin hızlı bir şekilde artmasıyla danışmanlık hizmetinin de bunun yerine almasıyla oluşmuştur. Hiçbir firma sitesine gelen müşteriyi kaçırmak istemeyecektir. Bundan dolayı da siteye gelen müşteriye en hızlı cevabı verebilmesi gerekiyor.

 İletişim bilgilerinde ki bilgilerin önemli olduğu kadar canlı destek daha pratiktir. Hemen müşteriyle iletişime geçme imkânı sağlar. Günümüzde firmalar arası yoğun bir şekilde rekabet varken onlardan bir adım önde durmanızı sağlar. Hangi alan olursa olsun ve hangi çeşitlilikte ürün olursa olsun herkesi kapsar.  Kurulan bütün web siteleri için uygundur. Günümüzde ki en büyük sorun alışveriş sitelerinin güvenilir olup olmadığıdır.  Karşıdaki operatörle istediğiniz zaman bilgi alışverişi yapabilirsiniz. Buda size alışveriş yapacağınız sitenin güvenirliğini artırır. Alışveriş sitelerinde güven kazanılması için önemli bir yöntemdir. 

Direk karşıda bir muhatabın olması ve sorularınızı yanıtlaması size güven verir. Alacağınız ürün hakkında aklınıza takılan herhangi bir konuyu ya da sormak istediğiniz bir konu hakkında bilgiyi en kısa sürede alabilirsiniz. Müşterilerin veya web sitesi ziyaretçilerin bu konuda düşünceleri olumlu olacaktır. Her müşterinin siteniz hakkında olumlu olması Google de sizi üste sıraya taşıyacaktır. Web siteleri içinde sizin ayrıcalığınız olacaktır.

Genelde insanların fikirleri sanal âlem de hızlı bir şekilde ilerler. Sitenizin güvenilirliği ve kısa sürede iletişime geçmiş olduğunuz müşteriler sizi dev bir site yapar. Sosyal medya üzerinden yapacakları bir tanıtım çok kısa zamanda büyümenizi sağlar. Canlı destek programı bu kadar basit bir program olarak görünse de firmanız için çok büyük bir kazanç ve itibar programıdır. Firma olarak çok iyi yerlere gelmenizi sağlar.

Unutmayalım ki bütün müşteriler kolay kolay telefon açıp ürünler hakkında bilgi almaz. Ama bütün müşteriler rahatlıkla canlı desteği kullanırlar. Sormak istedikleri her şeyi oradan size sorarlar. Potansiyel müşteri anlamına gelen bu müşteriler sitenizden etkilenmiş demektir. Canlı destekten verdiğiniz güvenle de sitenizden rahatça alış veriş yapacaklardır.

Normal bir müşteri temsilciğine bağlanıp sormak istedikleriniz baya uzun sürebilir. Bütün müşteriler bundan rahatsızdır. Bağlanmayacak diye de birçoğu arama yapmaz. Böyle müşteri kayıpları olur. Sitenize giren ilk müşterinin baktığı şey sormak istediğinde canlı destek var mı dır. Varsa ilk önce alacağı ürünleri inceler sonrada size ulaşmak isteyecektir. Müşteriye kısa zamanda verdiğiniz cevaplar müşterinizin alış veriş yapmasını sağlar.

Kullandığınız canlı destek programı kapsamlı ise müşterinin gezindiği alanları keşfede bilirisiniz. Almak istediği ürün üzerinde fikirler sunabilir ve indirimlerinden bahsede bilirsiniz. Buda müşterinin aşırı derece de hoşuna gider. Yani sizin normal bir mağazaya girip alacağınız ürünler hakkında satış personelinin bilgilendirmesi gibi olur.  Müşteri bu programdan çok memnun kalacaktır.

Günümüzde E-Ticaret siteleri ağırlıklı olarak kullansalar da diğer siteler de kullanmaya başladı. Müşteri memnuniyetinden dolayı site hakkında yapılan yorumlar ve tavsiyeleri dikkate alarak siteyi yeniliyorlar.

Canlı Destek Sisteminde Chat Bot ’un Rolü

Canlı destek sisteminde chat bot ’un rolü büyüktür. Yapay zekâ olarak isimlendirebiliriz. Şirketlerin müşterilerle iletişim kurma biçimidir. Bir insan ile yazışır gibi ürünler hakkında bilgi verme, sipariş alma, işlem yapma gibi birçok çeşitli amaçlarda kullanılır. Hizmet sektöründe kullanılan chat bot şimdi e- ticaret sitesi, finans ve sağlıkta kullanılmaya başladı.

Bankacılık sektöründe kullanılan, yemek sipariş sitelerinde kullanılan, insan kaynaklarında kullanılan ve alışveriş sitelerinde kullanılan yapay zekâ mesajlaşma olarak da kendini gelişmiştir.

İlk olarak facebook kullanmış ve büyük bir ilgi toplamıştır. Her sektör de olumlu sonuçlar alması sebebiyle bir anda yükselişe geçmiştir.

Chatbotların biranda yükselmesini açıklamak için iki temek unsur vardır;

  • Yapay zekâ kullanım alanındaki gelişmeler: Birkaç yıldır yapay zekânın önemi, uygun dil işleme ve derin bilgi öğrenme alanında önemli gelişmeler katlettiler. Yapay zekânın bu teknolojileri kullanarak oluşturduğu alana diyalog bazlı denir. Bu teknolojik gelişmelerin olduğu yerde, insan gibi yazışabilen veya konuşabilen teknolojik yazılımlarıyla karşılaşmaktayız. Teknoloji insanın her alanında kullanılmaya başlandı. Bu bizim hayatımızda çok daha doğal ve yoğun bir şekilde girmesini başardı. Dünyamız artık bir dijital dünya oldu. Hem web hem de mobil olarak her alanımızda kullanmaya başladık. Her yerde ve her zaman teknolojinin içinde kaldık. İlerde deki teknolojide diyalog yapay zekâ kavramı şekillendiriyor.
  •  Canlı destek mesajlaşmanın yükselişi: Mesajlaşmanın kaydettiği yükseliş iş dünyasında, bütün firmalarda ve bunların tüm alanları için büyük önem taşımaktadır. Mesajlaşma, önce insanların birbirleri ile iletişim kurmasında gerçekleşmiştir. Sonra da firmalarda mailleşme yöntemiyle kullanılmaya başlanmıştır. İlk olarak facebook mesajlaşma platformu oluşturdu. Facebook’un araştırması sonucu kurumlar arasında mesajlaşmak firmaların bir birleriyle güvenini artırıyor ve birbirlerini iyi tanıdığını yayınlıyor.  Bütün firmalar arasında kullanılmaya başlıyor.

Chat botlar girmiş olduğunuz bir web sitesinde size istediğiniz bilgiyi getirebilir sizinle konuşabilir. İstemiş olduğunuz bilgileri hızlı bir şekilde önünüze serebilirler.  Web sitesi ya da uygulama alanlarında size yardımcı olurlar. İşlemlerinizi hallederken sizinle diyalog kurarlar. İşlem yapan, bilgi veren birçok canlı destek sisteminde chat bot kullanıcılarına ulaşmış onlara yardımcı olmaktadır. 

Yeni bir dünyadan söz edebiliriz chat botlar için. Web siteler ve uygulamalar grafiksel ara yüz kullanır. Chat bot ise sesle iletişime geçilebilen diyalog ara yüzü kullanır. Apple de siri, android uygulamalarında Google asistanı örnek olarak gösterebiliriz. Bu uygulamalar şimdi firmaların kendi web sitelerinde ve mobil uygulamalarında kullanılıyor.

İletişim kurma yönteminde de başarılıdır. Kodladığınız chat botlar sizin adınıza hesaplarınızı takip eder. Başka bir yerde girilmeye çalışan hesabı size hemen haber verir. Kredi kartında olan eksilmeleri, mail adresine girildiğinde ve şifrelediğiniz özel uygulamalara giriş yapılmaya çalışırsa size sesli bir şekilde uyarı verir. Sizin ve müşterilerinizin bütün hesaplarını güvenceye alır.

Canlı Destek Sistemi Chat Bot Kullanım Alanları

Canlı destek sistemi chat bot kullanım alanları, müşteri desteği bölümünün yerini almıştır. Hızlı yanıtları sayesinde zaman tasarrufu sağlıyor. 2020 yılında öngörülen müşteri desteğini %85 ile insan olmadan gerçekleşmesi yönündedir.

Chat botlar ünlü firmanın araştırmasına göre 350 kişiden fazla çalışanı olan firmalar chat bot kullanacaklarını açıkladı. Firmalar için yapay zekâyı kullanan firmalar işlerinde rahata kavuştu ve bundan dolayı beklentiler arttı. Firmaların hedeflerine ulaşmasında 3 şekilde inceleyebiliriz;

  1. Firmaların basit işlemlerini kendisi yaparak operasyonelin verimliliğini sağlamlaştırır ve firmanın giderini azaltmış olur.
  2. Web sitesine gelen müşterinin sorularına hızlı yanıt vererek müşteri deneyimini oluşturur. İyi müşteri deneyimi demek siteye gelen normal müşteriyi mevcut yeni müşteriyi ise firmaya kazandırmış olur.
  3. Müşterilerin istedikleri ürünleri hakkında bilgi verir. Müşteri kararsız kalırsa onlara sunacağı problem çözücü yöntemiyle hem hızlı satış sağlar hem de firmanın gelirini artırır.

Günümüzde firmalar, insan emeği ile her yere ve her şeye yetişmeye çalışıyorlardı. Böylece firma giderleri artıyordu. Canlı destek sisteminde chat bot firmanın giderlerini düşürüyor. Çalışanların da daha kaliteli hizmet vermesini sağlıyor. Firmadaki çalışan memnuniyetini ve bağlılığını arttırıyor. Kolay ve basit işleri yapması çalışanın gelişimi yönünde engel olur. Müşteri deneyimini de çıkmaza sokan bir hal alır. Bundan dolayı, müşteri hizmetlerinde, çağrı merkezlerinde chat bot olması son derece önemlidir.
Chatbotların şu 3 özelliği bunu sağlıyor:

• Chatbotlar ayarlanabilir bir araçtır: Şirketler bir tane  chatbot ile yüzbinlerce insana hizmet verebilir, müşteri kitlesi büyüdükçe maliyet artmaz.

• Chatbotlar antivirüs gibi koruyucu olma işlemin de çok iyidir. Firmaların ve müşterilerin dolandırıcılık gibi bir durumda chat bot müşteri ile diyalog kurarak dolandırıcılığı engelleyebilir.

• Chatbotlar her dilde geliştirilmiştir: Chat bot teknolojisiyle istediğiniz de dilde hizmet verebilirsiniz.

Chatbotlar bu özellikleri sayesinde ciddi bir şekilde tasarruf sağlıyor. Çağrı merkezlerine harcanan kontörler firmanın kasasında kalacaktır.

Canlı destek sisteminde chat bot müşterilere güzel deneyim yaşatıyorlar. Chat botlar basit usulünce müşterilere hizmet vermektedir. İyi bir deneyim demek firmalar arası rekabette güçlü olmak demektir. Günümüzde firmalar arası rekabeti en iyi belirleyen unsur müşteri deneyimidir.

Chatbot kullanan bütün firmalarda çok avantajları ortaya çıkıyor. Bir chatbot kullanıcısının diğer kanallardan farklılaştıran temel özellikleri sıralayalım:

  • Basit olması: Chatbotlar, müşterileri saatlerce telefonda bekletmezler. Müşteriyi menüler arasında yormazlar. Ayrı ayrı işler için mobil uygulama yükletmezler. Müşterinin sorularını hızlı bir şekilde yanıtlarlar. Örneğin e-ticaret sitesine alışveriş yapmak için gelen müşteriyi doğru sorularak sorarak alacağı ürünü binlerce ürün arasından önüne getirir.
  • Hızlı ve hep çalışır olması: Ünlü iş adamı Forrester’a göre, müşterilerin memnuniyeti müşteri hizmetlerinin iyi bir deneyim yaşatması ile mümkün olacağını ve zamanının gitmediğini ona göstermek olduğunu söylüyor.  Müşteriler için hızlı yanıt vermek çok önemli. Chat botlar’ın 7/24 hizmet vermesi demek müşteri memnuniyeti demektir.
  • İnsan gibi doğal olması: Birçok firma için web sitesi ve mobil uygulamalardan oluşan teknoloji dünyası, müşteriler tarafından insani diyalogdan uzak olarak algılanıyor. Dijital öncesi çok önemli olaya sahip olan, finansal hizmet sektöründe insan ilişkisi, karşıdaki kişiyle diyalog kurarak bilgi alma çok değerliydi. Sektörler, menüler arasında dolaşmak ve tüm işlemleri kendileri yapmaktansa, kendi deneyimine sahip interaktif bir deneyim olan chat botlar ön planda duruyor. Bu bağlamda chat botların ilerde her firmada ara yüzü olma potansiyeli var.
  • Kişiselleştirmek: Hızlı bir şekilde verilen yanıtların yanı sıra, şirketin veri analizi kontrol altına alır. Bu özelliği sayesinde chat botlar her müşteriyi tanıyarak kişiselleştirilmiş bir hizmet verirler.  Böylece müşterinin ihtiyacını doğru tespit eder ve ona ihtiyacı neyse onu sunar. Buda müşterinin verimliliğini artırır.

Bir chat botun müşterinin doğru anını belirlemesi olukça zordur. Bunun belirleme yöntemi firmanın veri analizidir. Chatbotlar çok iyi bir şekilde veriyi analiz eder ve hücresine toplar. Aynı müşteri siteye bir daha geldiğinde ona ne gibi ürünler sunacağını bilir ve hızlı bir satış yapmış olur.  Canlı destek sisteminde chat bot davranışı satışları artırır ve firmanın itibarını yükseltir.  PWC’ın raporunda 2020 de chat bot gibi yeniliklerin dünya üzerindeki tüm şirketlere katkısı çok fazla olacaktır. Bu katkılar tasarruf katkısı ve satış katkısıdır.

Kullandığımız Chat Botların Türleri

Chat botları farklı türler de görebiliriz. Chat botların yer aldığı platformlara göre, neye hizmet ettiğine ve nasıl bir teknolojiyle geliştiklerine göre türlerine ayırabiliriz. Aşağıdaki özellik olarak, etkileşim, teknoloji ve bütünleşme açıklamaları bakımından değerlendirerek, chat botları 3 grupta inceleyelim. Aşağıdaki chat botları, kullanılan alanlar da teknoloji açısından değerlendirip kategori edelim.

  1. Menü kelime olarak chat botlar: Bu özellikte ki chat botlarda yapay zekâ teknoloji özelliği aranmaz. Kullanıcı kendi emekleriyle sitedeki yerlere tıklayarak ilerliyor. Araştırma yapılan kelimeleri sistem kendi tarafından analiz ederek tanımaya çalışır. Kayıtlı kelimelerle eşleşme sunar.  Kendi benliğinde tuttukları kelimeleri bulabilirler buda kısıtlı bir şekilde soruyu yanıtlar. Bu chat botlar yazılan herhangi bir ifadeyi bir bütün olarak anlamlandıramıyor. Kelimler veya sözcükleri yanlış yazıldığında müşteriyi doğru yönlendiremiyor. Bunu önlemek için bütün yanlış yazılımların düzeltilmesi gerekir.
  1.  Anlatım olarak chat botlar: Bu özellikteki chat botlarda gerçek yazı işleme ve bunu teknolojiden öğrenmesi mümkündür. Müşterinin yazdığı kelime ve sözcük gruplarını bir bütün olarak algılıyor ve tanıyor.  Ancak işin içine fazla bir diyalog girdiği zaman çözümleyemiyor.
  1.  Diyalog olarak chat botlar: Bu özellikteki chat botlar yapay zeka tabanlıdır. Derin öğrenme teknolojisiyle geliştiriliyorlar. Müşterinin yazdığı kelimeleri kendi tabanlarındaki kelimelerle eşleştirip anlamlandırabiliyorlar. Müşterinin isteği doğrultusunda cevaplar verebiliyorlar. Günümüzde en geliştirilmiş yapay zeka olarak ta geçer. Müşterinin memnuniyetini oldukça yüksek bir şekilde sağlar. Firma için çok büyük anlam taşır ve satışları artırır. Genelde firmalar bu tür yapay zekayı kullanırlar.

Canlı Destek Kullanmanız İçin 9 Neden

Canlı destek kullanmanız için 9 neden,  Türkiye’de alışveriş sitelerinde en büyük sorun güven ve ürün hakkında bilgi almaktır. Bundan dolayı müşteriler her zaman karşılarında bir muhatap olmasını istiyor. Firmalar için de bu çok önemlidir. Sitelerine kurdurdukları canlı destek programı için sitelerin 9 avantajını şöyle sıralayabiliriz;

  1. Firmanın maliyetini düşürür. Direk yazışma yöntemi olduğu için telefon bağlantısı gibi ücretlere tabi değildir ve başında bir den fazla çalışanın bulunması gerekmez.
  2. Müşteri ilişkilerini sağlam tutar. Firmaya gelen müşterilerin sorusuna hızlı yanıtı sayesinde ve alacağı ürün hakkında onu bilgilendirmesi müşterinin güvenini artırır. Müşteri memnun kalırsa etrafındaki insanlara da tavsiyede bulunur.  Firmanın yükselişini sağlar.
  3. Firmalar arası rekabette diğer firmaları geçer. Günümüz de en büyük sorun firmalar arası rekabettir. Rekabette bir adım önde olmanızı sağlar. Müşteriye gösterilmiş olan ilgi ve alakadan dolayı müşteriler diğer firmalardan ziyade sizi tercih edecektir.
  4. Müşteri tarafından geri dönüş oranını ve satış oranını artırır. Canlı destek kullanan firmaların müşteriye verdikleri bilgilerle müşterinin hızlı alışveriş yapmasını sağlar. Bu durum müşterinin memnun kalmasından dolayı hem satış oranını artırır hem de firmaya geri gelmesini sağlar.
  5. Canlı destek programı sayesinde müşteriden alınan bilgiler toplanır ve düzenlemeler yapılır. Müşterilerin yazı olarak yazdıkları her şey bilgide toplanır ve sonra analize sokulur. Müşterinin isteği doğrultusunda sitenin güncellenmesi veya yeni ürünlerin eklenmesi sağlanır. Buda müşterinin istediği ürünleri görmesi ve istediği sorunların çözüldüğünü bilmesi firma için kalıcı müşteri anlamına gelir.
  6. Canlı desteğin kişiye özel bilgi toplama özelliği vardır. Müşterilerin her binin istekleri de farklıdır. Herkesin her istediğini bir önceki siteye gelişinden kayıtlı olan yazışmalardan ne tür ürünler istediklerini bilirsiniz. Müşterinin istekleri karşısında hızlı bir şekilde onların önüne sunmanız onların sizin daimi müşteri olmasını sağlar.
  7. Canlı destek tüm ülkelerden kolaylıkla erişilebilir. Sadece kendi ülkenizde değil tüm dünya ülkelerinden gelen müşteriler canlı destek programını çok rahatlıkla kullanabilir. Hem de müşteriler için maliyetsizdir. Buda sadece kendi ülkenizde ki müşteriler için değil tüm dünya müşteriler için çok avantaj sahibidir.
  8. Her türlü cihazlara uygun olup, kolaylıkla kurulum yapılabilir. Günümüzde bilgisayar devrinden sonra akıllı telefon devri başlamıştır. İnsanlar kendi telefonlarıyla hangi siteye girmek istiyorlarsa rahatça girebiliyorlar ve güvenli alış veriş yapabiliyorlar. Buda müşteriler için daha da kolay bir biçim olmaya başlamıştır. Web sitenizin tema özelliği de telefonlar için uygunlaştırılmıştır. Bunun sayesinde telefonlarda Android görünümlü olarak görebilirsiniz. Canlı desteği de oraya uyarlayabilir müşterilerinizle iletişime oradan da geçebilirsiniz. 
  9. Canlı destek programı oluşan problemi en hızlı şekilde çözer. Müşterinin telefon bağlantısı ile müşteri temsilcilerine ulaşasıya kadar direkt olarak mesaj yoluyla müşteri temsilcisine ulaşmasını ve problemin ortadan kalkmasını sağlar.

Canlı Destek Kurulumu Uzun Sürer mi?

Canlı destek kurulu mu uzun sürer mi? Kullanılacak olan programın alt yapısı gereği uzun sürmez. Bütün alt yapılar için uygun olan ve istediğiniz her çeşit kurulumu rahatlıkla yapabilirsiniz. Erişimi kolay ve ara yüzü basittir. Hem sizin hem de kullanıcılarınız rahatlıkla kullanabilir. Müşterilerinize çok sağlam bir deneyim bırakır. Firma için olumlu yönlerde çok etkisi olacaktır. Kurulan ara yüz basit bir şekilde olması müşterilerinizin anlayacağı ve rahat rahat kullanabilecekleri hale getirilmesi, müşterinin memnuniyetini sağlar.

Dikkat edilmesi gereken en büyük sorun programın karmaşık ve anlaşılması zor olandan kaçınmanızdır. Müşterilerin uygulamaya kolay kolay erişememesi ve zor anlaması müşterinin kaybına sebep olur. Bunlar firma satışını azaltmasına ve firmanın itibarını bitirmesine sebep olabilir.

Canlı Destek Programı Web Sitesini Yavaşlatır mı?

Canlı destek programı web sitesini yavaşlatır mı, kullanılacak olan web sitesinin alt yapısını zorlamayacak şekilde tasarlanmış ve ona göre web sitelerine uyumlu hale getirilmişlerdir. Kullandıkları program ve yazılımlar web uyumlu olduğu için zorlanmadan web siteleri kabullenecek ve rahatlıkla açılacaktır.

Günümüzde her web sitesinin alt yapısını sağlayacak ve web sitelerini kasmayacak şekilde ayarlanır. Yüklenecek web sitenin sektörüne göre ve içeriğine göre ayarlanır. Kesinlikle müşteriler ile iletişim halindeyken kesilme yapmaz ve hata vermez. Dünyanın müşteri deneyimini en iyi şekilde sağlayan bir programdır. Her yaşta insan rahatlıkla ulaşabilir ve kullanabilir. İnsanlarda ki çekinme olayını ortadan kaldırır. İnsanlar rahat bir şekilde müşteri temsilcisiyle iletişime geçebilirler.

Share on whatsapp
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on tumblr
Share on reddit
Share on pinterest
Share on vk
Share on skype
Share on telegram
Share on email

Author

Murat Tan

Leave a comment

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir